Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Aplikasi BYOND: Peran Mediasi Kepuasan Nasabah Bank BSI

Moh Zaky Fakhrezy; Rini Safitri

doi:10.59689/commo.v6i4.1384

Authors

Moh Zaky Fakhrezy Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Indonesia
Rini Safitri Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.59689/commo.v6i4.1384

Keywords:

Digital Service Quality, Ease of Us, Customer Satisfaction, Customer Loyalt, BYOND

Abstract

Progress in digital technologies across the banking industry has reshaped consumer patterns in adopting electronic financial services, encompassing Islamic banking domains. The present investigation examines the linkage between digital service quality and perceived ease of use with loyalty among BYOND app users, positioning customer satisfaction as the intervening factor. Employing a quantitative methodology, the study targets Bank BSI clientele in Malang City, drawing a purposive sample of 115 participants. Primary data were gathered via Likert-scale questionnaires and subjected to analysis through Structural Equation Modeling (SEM) employing the Partial Least Squares (PLS) approach within SmartPLS 4.1.1.8 software. Findings reveal that both digital service quality and ease of use exert a significant positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction effectively mediates this association. These outcomes underscore that enhancements in digital service standards and app accessibility can elevate satisfaction levels, thereby bolstering loyalty. Thus, prioritizing user-centric digital service innovations emerges as a pivotal tactic for enhancing the competitive edge of Islamic banking amid the digital transformation.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Agnes, Z. Y. (2024). Mobile Banking Terpopuler di Indonesia 2024. GoodStats.

Aini, M. D. N., & Safitri, R. (2022). Peran kepuasan memediasi kualitas pelayanan dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Tabarru’: Islamic Banking and Finance, 5(2), 513–525. https://doi.org/10.25299/jtb.2022.vol5(2).11245

Azizah, A. A., Adha, M. A., & Wahyudi, R. (2024). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word of Mouth dan Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 2198–2213. https://doi.org//10.29040/jiei.v10i2.13700

Badan Pusat Statistik, K. M. (2024). Jumlah Penduduk (De Jure) Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kota Malang (Jiwa) 2024.

Bank Syariah Indonesia. (2025). Laporan Tahunan Bank BSI.

BankIndonesia. (2024). BI Catat Transaksi Digital Banking Tumbuh 30,50 Persen di Juli 2024.

Bunga, S. O., & Riofita, H. (2025). Strategi Pemasaran Bank BCA dalam Menciptakan Nilai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. PENG: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(2), 1971–1976. https://doi.org//10.62710/r2wp0j40

Chamdan, P., Zakiyah, Z. R., Dinda, F., Mirhamida, R., Syaiful, H., & Yusriyah, R. (2024). Investigasi peran temporal kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia. MANAJEMEN: JURNAL EKONOMI: Universitas Simalungun, 6(2), 390–400. https://doi.org/10.36985/qa4k6692

Citrawardhani, S. T. (2024). Pengaruh Keintiman Nasabah, Kemudahan Penggunaan, Kualitas Pelayanan, Dan Kepatuhan Syariah Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Menggunakan Bsi Mobile Pada Generasi Z Di Diy. Universitas Islam Indonesia.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS Quarterly, 319–340. https://doi.org/10.2307/249008

Dewantari, F., Telagawathi, N. L. W. S., & Widiastini, N. M. A. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bri Di Kabupaten Buleleng. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). 11(1), 160–173. https://doi.org/10.35794/jmbi.v11i1.53576

Falah, M. F. (2025). Pengaruh Kemudahan Dan Keamanan Dalam Penggunaan Layanan Digital Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Di Purwokerto).

Firzatullah, F. (2025). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Trust Dan Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Pengguna Bsi Mobile Di Semarang. Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

Griffin, J. (2005). Customer loyality. Jakarta: Erlangga.

Hafizh, A., Rahma, T. I. F., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Ad-Deenar: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 7(02). https://doi.org/10.30868/ad.v7i02.5133

Hair, J., & Alamer, A. (2022). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) in second language and education research: Guidelines using an applied example. Research Methods in Applied Linguistics, 1(3), 100027. https://doi.org/10.1016/j.rmal.2022.100027

Hidayati, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile di Ponorogo Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. IAIN Ponorogo.

Husain, F., Mansyur, S., Harris, S. N., Ardilla, F., & Sartika, S. (2025). Pengaruh Kemudahan Penggunaan dan Keamanan Transaksi terhadap Loyalitas Pengguna dengan Kepuasan Pengguna sebagai Variabel Mediasi pada Platform E-Commerce Shopee. PENG: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(3), 3530–3545. https://doi.org/10.62710/m2wzzs23

Ilyas, T. R. (2024). Strategi pengembangan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) lokal berbasis platform digital di Kota Malang. Indonesian Journal of Humanities and Social Sciences, 5(2), 1083–1092. https://doi.org/10.33367/ijhass.v5i2.5833

Imam, M. A., Efendi, E., Rachman, B., Ersaputri, A., & Suhma, W. K. (2025). Impact Migrasi Aplikasi BSI Mobile Ke BYond By BSI: Untuk Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Jember Karimata. Jurnal Akuntansi Keuangan Dan Perpajakan| E-ISSN: 3063-8208, 1(3), 424–428.

Ismi, R. N., & Abdilla, M. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Kemudahan Pengggunaan Terhadap Loyalitas Konsumen yang dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Dharma Andalas, 25(2), 428–441. https://doi.org/10.47233/jebd.v25i2.973

Karuniawan, I., & Santika, I. W. (2023). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 12, 995–1015. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2023.v12.i09.p06

Kim, D. J., Lee, Y. S., Jeon, E. R., & Kim, K. J. (2024). Present and Future of AI-IoT-Based Healthcare Services for Senior Citizens in Local Communities: A Review of a South Korean Government Digital Healthcare Initiatives. Healthcare 2024, Vol. 12, 12(2). https://doi.org/10.3390/HEALTHCARE12020281

Kim, H. C. (2024). Industrial Digital Transformation and A Proposal to Rebuild Digital Trade Agenda. Journal of World Trade, 58(1), 87–114. https://doi.org/10.54648/TRAD2024004

Lóska, G., & Uotila, J. (2024). Digital Transformation in Corporate Banking: Toward a Blended Service Model. California Management Review, 66(3), 93–115. https://doi.org/10.1177/00081256231207429

Lubis, A., Effendi, I., & Rosalina, D. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia di Kota Medan. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 3(4), 896–902. https://doi.org/10.47065/ekuitas.v3i4.1600

Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa.

Mutiasari, A. I. (2020). Perkembangan industri perbankan di era digital. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(2), 32–41. https://doi.org/10.47942/iab.v9i2.541

Muttaqien, M. K., Mas’ud, T., Matondang, M. R. P., & Wicaksono, A. T. S. (2025). Sosialisasi Manfaat Menggunakan Layanan Perbankan Syariah. Jumat Ekonomi: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 6(2), 65–70. https://doi.org/10.32764/abdimasekon.v6i2.6041

Nadiyah, H. B. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pengguna BSI Mobile Di Ponorogo Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. IAIN PONOROGO.

Naimi-Sadigh, A., Asgari, T., & Rabiei, M. (2021). Digital Transformation in the Value Chain Disruption of Banking Services. Journal of the Knowledge Economy 2021 13:2, 13(2), 1212–1242. https://doi.org/10.1007/S13132-021-00759-0

Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.

Pertiwi, S. (2025). Analisis Strategi Pemasaran untuk Produk M-Banking Byond BSI Kcp Malang Soetta (Study Kasus Inovasi Layanan Digital). Jurnal Keuangan Islam Dan Akuntansi, 2(1), 1–9.

Rahmadiane, G. D., Utami, E. U. S., & Widianti, H. (2022). Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Bisnis, 13(1), 11–16. https://doi.org/10.17509/jimb.v13i1.40227

Risa, A., Mtd, M. W., Futri, I., Saputra, A., Chaniago, L. S., Pulungan, S., Tanjung, N., Juliana, A., & Hayati, L. (2025). Penerapan Byond by BSI Terhadap Nasabah dalam Meningkatkan Efesiensi Layanan di BSI KCP Panyabungan. Ambacang: Jurnal Inovasi Pengabdian Masyarakat, 1(4), 412–419.

Rohayati, Y., & Abdillah, A. (2024). Digital Transformation for Era Society 5.0 and Resilience: Urgent Issues from Indonesia. Societies 2024, Vol. 14, 14(12). https://doi.org/10.3390/SOC14120266

Sabita, A. (2025). Pengaruh brand image dan brand equity terhadap customer loyalty dengan customer engagement sebagai variabel mediasi: Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Kecamatan Lowokwaru, Kota Malang. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.

Safitri, N. Z., Saputri, M., Sofyan, N. A., Sufiantoro, M. A., Nugroho, R. H., Kusumasari, I. R., & Kusbianto, N. (2025). Analisis Keputusan Nasabah dalam Menggunakan Layanan Digital Banking di Indonesia. Musytari: Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 24(12), 1161–1170.

Salsabila, Handayani, J., & Kusuma, S. Y. (2024). Pengaruh Customer relationship management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(2), 83–108. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.86

Sauddin, A., & Ramadhani, N. S. (2018). Analisis pengaruh keterampilan mengajar, emosi mahasiswa, tekanan akademik dan perceived academic control terhadap prestasi akademik mahasiswa menggunakan pendekatan SEM-PLS. Jurnal MSA (Matematika Dan Statistika Serta Aplikasinya), 6(1), 6. https://doi.org/10.24252/msa.v6i1.5063

Shin, N., & Cheng, T. C. E. (2023). Gaining user confidence in banking industry’s quest for digital transformation: a product-service system management perspective. Industrial Management & Data Systems, 123(8), 2216–2240. https://doi.org/10.1108/IMDS-06-2022-0358

Srisusilawati, P., Devi, S., & Silviany, I. Y. (2025). Pengaruh Reputasi Bank Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia: Pengaruh Reputasi Bank Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia. Journal of Sustainable Community Development (JSCD), 7(1), 84–93. https://doi.org/10.32924/jscd.v7i1.139

Subarkah, T. M. (2025). Pengaruh Keamanan dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Loyalitas Pengguna dengan Kepuasan Pengguna Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Brimo di Kebumen. Universitas Putra Bangsa.

Sudirman, M. S., Imran, M., & Prayoga, D. (2024). Pengaruh Risiko Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna BSI Mobile Banking. Equilibrium: Jurnal Ekonomi-Manajemen-Akuntansi, 20(1), 71. https://doi.org/10.30742/equilibrium.v20i1.2963

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. In Alfabeta, Bandung.

Syafitri, A., & Nasution, M. I. P. (2023). Kemampuan Perbankan Syariah Dalam Mengoptimalkan Eksistensi Pada Era Digital 4.0. MES Management Journal, 2(2), 176–182. https://doi.org/10.56709/mesman.v2i2.64

Tauhid, D. M., Adawiyah, R., & Arsyad, K. (2025). Transformasi Digital Perbankan Syariah: Peluang dan Tantangan. MUTLAQAH: Jurnal Kajian Ekonomi Syariah, 5(2), 68–77. https://doi.org/10.30743/mutlaqah.v5i2.10602

Tsindeliani, I. A., Proshunin, M. M., Sadovskaya, T. D., Popkova, Z. G., Davydova, M. A., & Babayan, O. A. (2022). Digital transformation of the banking system in the context of sustainable development. Journal of Money Laundering Control, 25(1), 165–180. https://doi.org/10.1108/JMLC-02-2021-0011

Utami, R. T. (2023). Relasi Antara Aset dan Dpk Perbankan Syariah Dengan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di Yogyakarta. Universitas Islam Indonesia.

WeareSosial. (2025). ALL DIGITAL 2025 REPORTS. Weare.Sosial.

Windiana, C., Mustapita, A. F., & Dianawati, E. (2025). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Persepsi Risiko, Dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Pengguna Brimo (Studi Pada Mahasiswa Universitas Islam Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 14(01), 968–977.

Yaqub, M. Z., & Alsabban, A. (2023). Industry-4.0-Enabled Digital Transformation: Prospects, Instruments, Challenges, and Implications for Business Strategies. Sustainability 2023, Vol. 15, 15(11). https://doi.org/10.3390/SU15118553