KEPERCAYAAN, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV. PRISCA JAYA ABADI

Prisca Eris Anjarwati; Udik Jatmiko; Kukuh Harianto

Prisca Eris Anjarwati Program Studi Manajemen, Universitas Islam Kadiri (UNISKA) Kediri, Indonesia
Udik Jatmiko Program Studi Manajemen, Universitas Islam Kadiri (UNISKA) Kediri, Indonesia
Kukuh Harianto Program Studi Manajemen, Universitas Islam Kadiri (UNISKA) Kediri, Indonesia

Keywords: Customer Trus, Customer Relationship Management, Satisfaction, Loyaliti

Abstract

The problem addressed in this research is the phenomenon of declining customer loyalty at CV Prisca Jaya Abadi, which specializes in selling reinforced steel products. The issue is indicated to be influenced by trust, customer relationship management, and satisfaction. The objective of this research is to identify and explain the partial and simultaneous effects of trust, customer relationship management, and satisfaction on customer loyalty. The research approach used is quantitative, with a population of 42 customers and the sampling method used is saturation sampling. The data analysis techniques used in this research are descriptive analysis and inferential statistics, including validity and reliability tests, classic assumption tests, multiple linear regression tests, t-tests, and F-tests. The research findings show that the regression equation Y = 3.289 + 0.245 X1 + 0.144 X2 + 0.769X3. Partially, the trust variable has a significant effect on customer loyalty, with a t-value of 4.629 > t-table of 2.108, and a significant value of 0.003 < 0.05. The customer relationship management variable has no significant effect on customer loyalty, with a t-value of 1.217 < t-table of 2.108, and a significant value of 0.231 > 0.05. The satisfaction variable has a significant effect on customer loyalty, with a t-value of 6.168 > t-table of 2.108, and a significant value of 0.000 < 0.05. Simultaneously, trust, customer relationship management, and satisfaction have a significant effect on customer loyalty at CV Prisca Jaya Abadi in Kediri, as proven by an F-value of 35.706 and a significant F-significance of 0.000 < 0.05.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Akhmadi, M. D. D., & Martini, E. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi OVO. Jurnal Mitra Manajemen, 4(5). https://doi.org/10.52160/ejmm.v4i5.385
Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran : Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Atmaja, K. V. W., Sujana, I. N., & Suwena, K. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha, 10(1). https://doi.org/10.23887/jjpe.v10i1.20039

Fathoni, I., & Soekarini, N. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Customer Value Serta Kepercayaan Terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah. Journal of Economic, Business And Ccounting, 2(2), 281–291. https://doi.org/https://doi.org/10.31539/costing.v2i2.558
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26, Edisi 10. Semarang : Universitas Diponegoro.
Halim, F. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Medan : Yayasan Kita Menulis.
Hurriyati, R. (2018). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Pelanggan. Bandung : CV. Alfabeta.
Ismail, M. (2017). Strategi Pemasaran Untuk Membangun Citra dan Loyalitas Merek. Bogor : IPB Press
Jaelani, E. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bank “X” Di Bandung. JSMA (Jurnal Sains Manajemen Dan Akuntansi), 12(1). https://doi.org/10.37151/jsma.v12i1.46
Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Principles Of Marketing. (11th ed.). New York: Pearson International. Edisi Terjemahan : Bob Sabran. Jakarta: PT. Airlangga
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. (15th ed., Vol. 22). New York: Pearson International.. Edisi Terjemahan : Bob Sabran. Jakarta: PT. Airlangga
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3(02). https://doi.org/10.30996/jmm17.v3i02.802
Lupiyoadi dan Hamdani. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Mu’arotun, R. E., & Soliha, E. (2022). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah Kredit PT Pegadaian (Persero) Cabang Demak. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(1), 311. https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4134
Nirawati, L., Pratiwi, A. D., Mutiahana, A., & Afida, E. A. (2020). Pengaruh Kepercayaan Konsumen dan Pengalaman Pelanggan (Custumer Experience) Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Shopee. Jurnal Syntax Transformation, 1(9).
Nuralam, I. P. (2018). Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan Syariah Indonesia. Sleman : CV. Deepublish.
Oesman, Y. M. (2016). Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, Dan Customer Dependency. Bandung: CV. Alfabeta.
Putri, Sindy Asrika. (2019). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Hotel Islami Aceh House. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen.
Santoso, S. (2019). Statistik Parametrik. Edisi Revisi IV. Jakarta : Elex Media Komputndo.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Bisnis Edisi 6 Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Shinta, A. (2020). Manajemen Pemasaran : Manajemen Pemasaran Modern. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Siregar, I. S. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perhitungan Manual dan SPSS. Jakarta: PT. Fajar Interpratama Mandiri.
Suartina, I. W., Sadiartha, A. A. N., & Ady, N. N. R. D. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Anggota. Widya Manajemen, 2(2), 88–99. https://doi.org/10.32795/widyamanajemen.v2i2.910
Sudarsono, H. (2020). Manajemen Pemasaran. Jember : Pustaka Abadi,.
Sugiyono. (2018). Metode Peneiltian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : CV. Alfabeta.
Sujarweni, W. (2014). Metodologi penelitian Lengkap, Praktis dan Mudah Dipahami. Jakarta : PT Rienika Cipta.
Sumarwan, U., & Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen. Bogor : PT Penerbit IPB Press.
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pegaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan kebaya. Prospek : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61–73. https://doi.org/https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Suryati, L. (2019). Manajemen Pemasaran Suatu Strategi dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Sleman: Deepublish.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction, Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi Offset.
Victor, C., Jacky, S., & Rotinsulu, J. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Bank BCA Tbk. Di Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(2), 671–683. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/emba.3.2.2015.8695
Wijaya, A., Fathurrohman, Y., Enril, S., Mathory, E. A. S., Ernanda, R., Purnomo, Y. J., Hutabarat, M. L. P., Nugroho, A., Wardhana, M. A., & Purba, B. (2021). Ilmu Manajemen Pemasaran: Analisis dan Strategi. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Zain, E. M., Asmirayanti, & Wijiastuti, R. D. (2021). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Adelia Collection Kota Sorong. Jurnal Ekonomi Efektif, 4(1), 50–58. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.32493/JEE.v4i1.14504